Hizmet & Destek (Deliver & Support – DS)
DS 1 Hizmet Seviyelerini Belirleme
DS 2 Tedarikçi Hizmetlerinin Yönetimi
DS3 Performans ve Kapasite Yönetimi
DS 4 Hizmet Sürekliliğinin Sağlanması
DS 5 Sistem Güvenliğinin Sağlanması
DS 6 Maliyetlerin Belirlenmesi ve Dağıtım
DS 7 Kullanıcıların Bilgilendirilmesi ve Eğitimi
DS 8 BT Müşterilerine Bilgi ve Destek Verilmesi
DS 9 Konfigürasyon Yönetimi
DS 10 Problem Yönetimi
DS 11 Veri Yönetimi
DS 12 Fiziksel Ortamların Yönetimi
DS 13 Operasyon Yönetimi

BT hizmetleri iş öncelikleri ve hedefleri doğrultusunda uygun sağlanıyor ve dağıtılıyor mu?
• BT maaliyetleri optimize ediliyor mu?
• İşgücü BT sistemlerini üretken, verimli ve güvenli şekilde kullanabiliyor mu?
• Gizlilik, bütünlük ve kullanılabilirlik (CIA) yeterli ve etkin bir biçimde sağlanıyor mu ve yönetilebiliyor
mu?
– Olağan ve olay-sürümlü BT operasyonlarının veri işleme kapasiteleri
– Güvenlik kaygısı (CIA), Bulunabilirlik (devamlılık dahil), ve Kullanılabilirlik (ör. Eğitim)
– Gerekli destek süreçleri, yardım masası (Helpdesk) gibi

DS1 Gereken hizmet seviyesinin genel anlamda anlaşılabilmesi için hizmet seviyelerinin yönetimi
ve tanımı.
–Hizmet nitelik ve niceliklerinin ölçüleceği performans kıstaslarını formülize eden hizmet seviyesi
anlaşmalarının tesis edilmesi.
• DS2 Üçüncü şahısların görev ve sorumluluklarının açıkça tanımlanmasını güvenceye almak için
üçüncü şahıs hizmetleri yönetimi’nin gerçekleştirilmesi.
– Mevcut anlaşmaları gözden geçirmeye ve izlemeye yönelik kontrol önlemleri ile etkinliklerini
ve kurumsal politikalara uygunluklarını sınayan prosedürler.
• DS3 performans ve kapasitenin yönetimi ile yeterli kapasitenin müsait olduğunu ve en iyi optimal
seviyede kullanıldığının temin edilmesi.
– İhtiyaç duyulan performansı yakalamak için veri toplama, analiz ve raporlama yapılması;
kaynak performansında, uygulama ölçümü ve işyükü talebinin gözönünde bulundurulması.

DS4 sürekli hizmetin temin edilmesi, dolayısıyla BT hizmetlerinin gerektiği anda
kullanılabilirliğinin sağlanması ve büyük bozulmaların iş akışına etkisinin minimize edilmesi.
– Genel iş sürekliliği planı ve ilgili ihtiyaçlarla uyumlu, operasyonel ve test edilmiş bir BT
sürekliliği planının bulunması.
• DS5 Bilginin yetkisiz kullanımını, açıklanmasını ve değiştirilmesini önlemek amacıyla sistem
güvenliğinin temini.
– Sistem, veri ve programlara yetkisiz kullanıcılarca erişimi kısıtlayan mantıksal erişim
kontrollerinin kurulumu.
• DS6 BT servislerinin tutarı hakkında doğru bilincin yaratılması için maliyetlerin belirlenmesi ve
paylaştırılması
– Tüm masrafların hesaplanmasını, kaydedilmesini ve gerekli şekilde paylaştırılmasını temin
eden bir maliyet muhasebesi sistemi.

DS7 kullanıcıların eğitilmesi ile tüm çalışanların teknolojiyi etkin kullanımının ve dahil oldukları
risk ve sorumlulukların bilincine varmalarının sağlanması.
– Ayrıntılı bir eğitim ve gelişim planı
• DS8 Kullanıcıların yaşadığı her problemin uygun şekilde çözüldüğünü temin edecek şekilde
müşteri yardım ve danışmanlığı sağlanması.
– İlk hat destek ve danışmanlığı sağlayacak bir yardım masası
• DS9 Tüm BT bileşenlerinin yetkisiz değiştirilmemesini, fiziksel varlıklarının kanıtlanabilmesini
sağlayacak ve sağlam bir değişiklik yönetiminin temelini oluşturacak konfigurasyonun yönetimi.
– Tüm BT varlıklarını ve fiziksel yerlerini belirleyen, kayıt altına alan kontroller ve varlıkların
düzenli doğrulamasını yapan program.

DS10 Problem ve kaza yönetimi ile meydana gelen sorun ve kazaların çözüldüğünün ve
olabilecek tekrarlamalara karşı nedenlerin araştırıldığının temin edilmesi.
– Tüm kazaları kayıt eden ve işleyen bir problem yönetimi sistemi.
• DS11 Giriş, güncelleme ve depolama sırasında verinin tam, doğru ve geçerli olduğunu temin
edecek veri yönetimi sisteminin kurulması.
– BT operasyonlarının genel kontroller ve uygulamalarla birleşik etkin bir kombinasyonu.
• DS12 BT ekipmanını doğal ve insan yapısı afetlerden koruyan uygun çevresel koşulların çevresel
faktörlerin yönetimi ile sağlanması.
– Çalışmaları düzenli olarak kontrol edilen uygun çevresel ve fiziksel kontrollerin kurulumu.
• DS13 Önemli BT destek fonksiyonlarının düzenli bir şekilde gerçekleştiğini temin edecek
operasyon yönetimi
– Tüm aktivitelerin başarı ile sonuçlanması için, destek aktivitelerinin kayıt ve takibinin
yapıldığı takvim.