Süreçlerde yapılacak köklü değişimler vasıtasıyla maliyet, kalite, müşteri memnuniyeti ve hız açısından büyük kazançlara sebep olacak şekilde yeniden tasarlanmasına BPR (Business Process Reengineering) denir. BPR zamana yayılmış bir iyileştirmeyi değil belirlenmiş bir zamanda radikal bir değişimi ifade eder. Bpr “süreçlerin çeşitli teknolojilerle otomatize edilmesi”, “sürecin basitleştirilmesi”, “küçültülmesi” veya “taşerona devredilmesi” faaliyetlerini içerebiliyor olmasına rağmen bu faaliyetlerin kendisi değildir.

BPR’IN AMACI NEDİR ?

Her şirketin esas amacı kar maksimizasyonu olmasından dolayı süreçler gerçek anlamda karın artırılması için geliştirilir. Karın artırılmasını sağlayan alt amaçlar ise aşağıdaki gibidir;

a.) Müşteri memnuniyeti
b.) Etkililik
c.) Verimlilik

SÜREÇ NEDİR ?

Bir çıktıyı elde etmek üzere bir araya getirilmiş işlem adımlarının mantıksal ilişkilerini ifade eden bütüne süreç denir. Süreç çıktıları organizasyonel hedefler ile eşgüdümlü olmalıdır.

Süreçler başka süreçlerin alt süreçleri olabilir. Bir süreç başka bir süreç ile de ilişkili olabilir.

METRİK NEDİR ?

Metrik süreçleri çeşitli açılardan ölçmek için kullandığımız ölçütlerdir. Metrikler sürecin başındaki yönetici için önemlidir. Çünkü yönetici sürecinin efektif çalışmasından sorumlu olduğu için gözlemlemek ve gerekiyorsa tedbir almak isteyecektir. Efektif bir yönetim ise “sayılabilirlik” veya “rakamla ifade edilebilirlik”, kısaca ölçülebilirlik ile söz konusu olabilmektedir. Yönetici metrikler vasıtasıyla sürecin performansını gözlemleyebilmelidir. Çünkü sayılamayan bir şey yönetilemez.

METRİK NASIL BELİRLENİR ?

Sürecin hangi unsurları yönetilebilir kılınmak isteniyorsa metrikler o özellikler için oluşturulmalıdır. Çünkü kurum stratejilerinde öne çıktığı için süreci yöneten kişinin önemsediği süreç unsurları takip edilebilir olmalıdır.

Örneğin; İşlem sayısı, işlem süresi veya işlem sonucu üretilen ürünlerin aynı olması metrik belirleme için hedef kabul edilebilir.

Metrikler sürecin hedefidir ve çalışanlar bu hedefleri yerine getirmek için hedeflenmemiş unsurlardan taviz verebilirler. Bu sebeple metriklerin iyi düşünülerek tespit edilmesi gerekmektedir. Metrikleri hesaplanmayan süreç unsurları takip edilmemektedir ve süreci yürüterek çıktıları oluşturan çalışanlar da bu unsurları göz ardı edebilirler. Sürecin hangi unsurlarının ölçümleneceği belirlendikten sonra bu unsurların ölçülebilmesi için ihtiyaç duyulan verilerin ne olduğu tespit edilir.

Örneğin; kurumsal kredi türü bazında kullandırılmış kredi sayısının ölçülebilmesi için kurumsal kredi türlerinin ne olduğu, hangi şubeler için bu ölçümün yapılacağı, kullandırılmış kabul edilecek olan kredinin hangi aşamaya gelmiş olduğu, hangi zaman aralıklarında bu ölçümün yapılacağı tespit edilmeli ve buna ait veriler temin edilebilir olmalıdır.

Temin edilmesi mümkün olmayan bir veriyi kullanarak metrik hesaplanamayacağı için hesaplanabilir olan metrikleri hedeflemek gerekmektedir. Süreci yönetmek için mutlaka ihtiyaç duyduğumuz bir metrik var ve süreç o metriği ölçmek için bize veri temin edemiyor ise süreci veri temin edebilir hale getirmemiz gerekir.

Örneğin; kurumsal kredi türü bazında kurumsal kredi sayısını ölçebilmek için kullanmamız gereken kurumsal kredi türleri kendi içinde alt dallara bölünmeden sistemde kayıtlı değilse yani sistem kurumsal kredi türlerine göre dallanmaya imkan vermiyorsa bu veriyi elde etmek için sürecin kurumsal kredi türü bazında kayıt oluşturacak şekilde değiştirilmesi gerekmektedir.

Verileri elde ettikten sonra hesapladığımız metrik o sürece bir not vermek için değil iyileştirme ihtiyacının olup olmadığının tespit etmek için kullanılmalıdır. Bunun tespiti için benchmark yapmak mümkündür.

Örneğin; kurumsal kredi türü bazında kredi sayısı diğer bankalarla karşılaştırıldığında sektör ortalamasından düşük olması sonucu ile karşılaşmışsak bunu etkilemesi mümkün olan mali tahlil, kredi tahsis ve kredi operasyon süreçlerinin gözden geçirilmesi söz konusu olabilir.

Metrikler manuel olarak değil yazılımlar vasıtasıyla otomatik olarak hesaplanmalıdır. Manuel hesaplanan metrikler insan kaynaklı ölçüm hatalarına ve zaman kayıplarına sebep olmaktadır.

SÜRECİN ÖZELLİKLERİ NELERDİR ?

Bir iş akışını süreç olarak kabul edebilmemiz için aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir.

1. Dönüştürme: Süreç bir girdiyi belli bir işleme tabi tutarak çıktı haline getirebilmelidir. İçinde katma değer yaratmayan işlem adımları veya toptan olarak katma değer yaratmayan, dönüştürmeyen bir işlem silsilesi süreç olarak kabul edilemez.

2. Yinelenebilirlik: Sürecin her seferinde aynı sıra ile yeniden gerçekleştirilebilir olmasıdır. Yinelenebilirlik sayesinde girdilerin işlenmesi sonucu oluşan çıktının iç veya dış müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini sürekli karşılayabilmesi sağlanır. Çünkü aynı girdilerle aynı çıktının oluşmaması tekrarlanabilir olmayan bir süreç akışını işaret eder.

3. Çıktılarda Değişkenlik Olmaması: Çıktıların mutlak bir şekilde aynı olması gerekmektedir. Çıktılardaki farklılıklar ve hata kabul etmeksizin aynı olması söz konusu değildir. Fakat süreç çıktılarının birbirinden farklı olması sürecin bir özelliğidir. İyileştirilmiş bir süreç için amaç çıktıların arasındaki farklılıkların azaltılmış olmasıdır.

4. Ölçülebilirlik: Bir sürecin yerine getirdiği işin matematiksel karşılığının olması gerekmektedir. Metrik olarak da ifade edilen ölçütler sonucu bir sürecin performansı tespit edilebilir. Sürecin ölçülemiyor olması sürecin yönetiminde sorunların olma ihtimalini gösterir. Çünkü ölçülemeyen sürecin performans gelişimi gözlemlenemez.

5. Kontrol Edilebilirlik: Süreç performansının süreç sahipleri tarafından gözlemlenebilip ve gerektiğinde düzeltici faaliyetleri yerine getirilebilmesi özelliğidir. Bunun için ise sürecin ölçülebilir ve raporlanabilir olması gerekmektedir. Çünkü süreç sahipleri ölçeklere göre karar vereceklerdir.

6. Geri Bildirim : Sürecin çıktılarının tekrar sürece veri olarak girmesi ve değerlendirilmesi sürecin geri bildirim ile beslenmesi anlamına gelir. Süreç çıktıları veri olarak alınarak yapılan değerlendirmeler sonucunda sürecin kendisinin değiştirilmesine dair kararların verilmesi mümkün olur.

İŞLEM ADIMI NEDİR ?

Bir sürecin tek başına bir anlam ifade eden en küçük yapı taşına işlem adımı denir. Süreç bir çok işlem adımından oluşur.

İDEAL SÜREÇ NASIL OLMALIDIR ?

a.) Hızlı (Süreç yavaş işlememelidir)
b.) Gereksiz aşamalardan arındırılmış (Hedefe uygun olmayan aşamalardan arındırılmalıdır)
c.) Gereksiz iş gücünden arındırılmış (Uygun teknoloji kullanılarak insandan arındırılmalıdır ki insana para verilmesin.)
d.) Teknoloji yoğun (Teknoloji sadece insandan feragat etmeyi sağlamaz aynı zamanda ürün veya hizmet kalitesinin de yükselmesini sağlar. Fakat teknolojinin bilinçsizce uygulanması insandan koparılan süreci açmazlara götürür. Özellikle hizmet sektöründe teknolojinin hesapsız kullanımı müşteri memnuniyetsizliklerine sebep olmaktadır.)
e.) Çıktısı doğru tespit edilmiş (O süreçten hangi çıktıların istendiği, sürecin doğru işleyip işlemediğinin tespitinde önem taşır. Bir başka sürecin girdisi olacak çıktı doğru bir girdi olmalıdır. Bu sebeple bir sürecin çıktısının doğruluğu bir sonraki süreçle beraber incelenmelidir.)

SÜREÇ MODELLEME YAZILIMLARI

Süreçler süreç modelleme yazılımları aracılığıyla modellenir. Bu yazılımlar büyük bir resmin detayları ile birlikte kolaylıkla yönetilebilmesini sağlayan araçlardır. Bu yazılımların raporlama, değişikliklik yapma ve modelleme konusunda kolaylıklara sahip olması beklenir. Yeni modellenmeye başlanan bir süreçte birçok konunun üzerine gidilmez ve detaylandırılmaz. Bu sebeple atlanmış noktalar olabilileceği düşünülerek süreçler arası ilişkilerin ve modellenmemiş olan süreçlerin daha sonra tekrar gözden geçirilmesi gerekmektedir.

Online süreç modelleme için sitesi kullanılabilir.

Bir işletmede süreçlerin modellenmesi, o işletmede yapılan işlerin resmedilmesidir. Bu öyle bir resim olmalıdır ki; ölçümlenebilir parçalara ayrılmalıdır ve bu ayırım sonrasında büyük resmin tüm parçaları verimlilik ve etkinlik esası çerçevesinde yeniden yapılandırılabilmelidir. Yani resim modüler olmalıdır. Bu resmin oluşturulma aşamasında ölçülebilir parçalar halinde oluşturulmasına dikkat edilmelidir.

SÜREÇLERİN ÖLÇÜLEBİLİR OLMASI NE DEMEKTİR ?

Süreçlerdeki ölçülebilirlik, o sürecin performansının matematiksel olarak hesaplanabilir olmasıdır. Çünkü süreç geliştirmenin esas amacı iş yapma yöntemlerinin şirket hedefleri çerçevesinde değiştirilmesidir.

AS IS MODELİN OLUŞTURULMASININ ÖNEMİ

AS IS modelin oluşturulmasından sonra BPR aşamasında süreç sahipleri ile görüşmeye çok ihtiyaç duymadan AS IS model üzerinden önerilerin geliştirilebiliyor olması gerekir. AS IS model sürecin gerçek hayattaki işleyişini bire bir yansıtmalı ve üzerinden alternatifleri düşünülebilmelidir. AS IS sürecin gerçek dünyadaki gibi modellenmesi sonucu yapılacak simülasyonun doğruluğu söz konusu olabilir ki, bu da TO BE sürecin modellenip doğru simüle edilebilmesini sağlar.

Ayrıca, süreçler arası ilişkilerin doğru bir şekilde tespit edilmiş olması BPR aşamasında önemli bir avantaj sağlar. Çünkü AS IS model şekillendirildikten sonra TO BE modeli oluşturmak amacıyla BPR aşamasına gelindiğinde gerçek hayatta yaşayan süreçlerin doğru bir şekilde AS IS model üzerinden anlaşılabiliyor ve yorumlanabiliyor olması gerekmektedir.

SİMÜLASYON

Simülasyon bir sürecin çalışma sistematiğinin küçük bir kopyasının oluşturulmasıdır. Simülasyon bir benzetimdir. BPR sonucu oluşacak alternatif süreçlerin denenebilmesi için gerçek süreç üzerinde değişiklik yapıp sonucun ne olacağını öğrenmek yerine prototipler oluşturularak benzetim yapmakla alternatif süreçlerin çıktılarının ne olabileceği tahmin edilebilir. Bu benzetimde tüketilen kaynakların ve oluşturulan çıktıların matematiksel değerleri gerçek hayattaki yapıyla benzer hale getirilmeye çalışılır.

Karar vericiler simülasyon ile alternatif süreçlerin fayda, maliyet ve risklerini görürler. Birden fazla varsayım sonucu elde edilecek simülasyon sonuçları karşılaştırılabilir ve alternatifler arasından en uygunu seçilebilir.

BPR STRATEJİSİ NEDİR ?

BPR yapacak birim her zaman bankanın Bilgi Sistemleri kaynaklarını rahatlıkla kullanacak geniş imkânlara sahip olmayabilir ve Bilgi Sistemleri kaynakları BPR ile ilgili olmayan projelere atanmış olabilir. Böyle bir durumda BPR yapmak için bir veya birkaç uygulamanın sisteme entegrasyonu mümkündür. Bu sebeple elindeki kıt kaynakları etkin kullanması gereken BPR birimi elinde var olan bir kaç uygulamayı bankanın genelinde birçok birime yaygınlaştırmayı kendine stratejik bir hedef olarak seçebilir. Bununla birlikte BPR stratejisinin oluşturulması sadece bir uygulamanın süreçlere uyumlaştırılmasına mecbur olunmasından kaynaklanmayabilir. Eğer bankanın stratejisi elektronik bankacılıkta Pazar payını arttırmak ise süreçlerin elektronik bankacılığa aktarılması bir BPR stratejisi olabilir. BPR stratejisi, genel anlamda bankanın stratejisine ve süreçlerinin ihtiyaçlarına göre değişir. BPR stratejilerinden kastedilen, bütün süreçlere “sistematik olarak yaygınlaştırılabilir bir teknoloji” veya “iş yapma yöntemlerindeki bir yenilik” tir. Aşağıdaki örnekler BPR stratejisi olabilir;

Elektronik Arşivleme: Şirkete elektronik arşivleme programı satın alınmış ise tüm süreçlere bunu yaygınlaştırmak bir BPR stratejisi olarak belirlenebilir. Çünkü elektronik arşivleme programının bir tek satın alma ile birçok süreçte fayda kazanılmış olur. Şirketin kâğıt ortamından kurtulması sağlanarak fiziksel arşivleme maliyetleri azaltılır.

Kaynak Birleştirme: Ardışık işlemleri yapan farklı kaynakların işlerinin aynı kaynakta birleştirilmesi sonucu FTE tasarrufu sağlanması.

Elektronik Bankacılık: Bankacılık işlemlerinin hızlanması, İşlem hacimlerinin ve Pazar paylarının artması, Operasyonel işlemlerin elektronik bankacılığa ( Internet şube, KIOSK, ATM) taşınması bir BPR stratejisi olabilir.

Müşterinin Self Servis Yapması: Müşterinin elektronik bazı yöntemlerle kendi işini kendisinin görmesi sonucu Banka personelinin rutin işlemlerinin azaltılması ve böylece FTE kazancı, müşterinin çalışma saatlerinin dışında da banka hizmetlerinden yararlanabilmesi sonucu müşteri memnuniyeti sağlanır.

Risk Yaratan Süreçlerin İyileştirilmesi: Risklerin gerçekleşmesi sonucu oluşan kayıpların ortadan kaldırılmasıdır. Risk Yaratan Süreçlerin İyileştirilmesi: Bankanın riskler sebebiyle kayıpları çok büyükse süreçlerin yarattığı risklerin giderilmesi üzerine bir BPR stratejisi geliştirilebilir.

Kaynak: http://isanecat.blogspot.com/2010/12/bpr-nedir-sureclerin-maliyet-kalite.html

İsa Necat Aldoğan Bey’e Teşekkür ederiz…